Правила работы с клиентами 2024

Данные правила имеют высший приоритет по сравнению с любыми «устными договоренностями сотрудников».

1. Продажа в интернет-магазине

1. Приоритеты при общении с клиентом по поводу заказа:
   • продать наш товар;
   • продать более дорогой товар;
   • увеличить сумму заказа с помощью сопутствующих товаров. использовать технику доп. продаж.
   • продать товар, которого больше на складе (если покупатель просит посоветовать).
   • учитывать интересы клиента
2. Право работы с определенным клиентом определяется исключительно данными правилами, может быть в любой момент изменено генеральным директором и не зависит ни от каких других факторов, кроме как сформулированных в настоящем документе.
3. Если суммы заказа недостаточно для бесплатной доставки, то оформляем клиенту платную доставку, не предлагая добрать до бесплатной.
4. Если клиент второй год (и более) заблокирован, и если он не ответил, то оператор пишет комментарий «АРХИВ» и ставит звонок на определенную дату установленную начальником ОП.
5. В том случае, если клиент не отвечает на звонки по телефону ему в обязательном порядке должно быть выслано письмо на почту, все письма есть в системе 1С. Текст создается автоматически, при выборе типа сообщения (либо же на приоритетный канал связи).
6. Если клиент вносит изменения в заказ, то все изменения производятся в существующем заказе, если его статус «в работе», «обработан». Заказ отменяется только в том случае, если заказ полностью отменен покупателем.
7. Если заказ отменяется, то в комментарии обязательно должна быть указана причина отмены заказа и фамилия оператора, отменившего заказ.
8. Обязательно указывается причина в комментарии, если заказ находится «в работе»/ «обработан», в данных статусах заказ может находиться не более 7 дней, далее отменяется начальником ОП.
9. Мы не бронируем салюты из раздела "Элитные фейерверки" и последние позиции «ГИГАНТОВ». В исключительных случаях можно согласовать бронирование с начальником ОП (распечатываем накладную , руководитель подписывает и передаёт на хранение Лепской Татьяне). Краснодар направляет накладные на почту для согласования. Если товары можно забронировать, то срок брони 5 дней. По заказам со способом оплаты Б/нал – 7 дней.
10. Возможность сохранения суммы заказы по б/нал, если его не оплатили в течение 7 дней с момента выставления счета, обсуждается в индивидуальном порядке с Алексеем Владимировичем (уточнить необходимо за один день до окончания срока).
11. Если оператору показалось, что клиенту нет 18 лет, то оператор должен корректно уточнить возраст покупателя. Если заказчик моложе 18 лет, то уточнить, может ли принять заказ кто-то из взрослых. Если у клиента совсем детский голос, то попросить позвать кого-то из взрослых к телефону. Оператор обязан уведомить клиента, что пиротехника в составе заказа может быть передана только клиенту, достигшему 18-летнего возраста.
12. Если кто-то из клиентов излагает какую-либо претензию, то переговоры с клиентом по этим вопросам должны вести только наставники или руководитель отдела продаж. Правила работы по претензиям описаны в Регламенте работы с браком.
13. Если оператору по каким-либо причинам не удается оформить пришедший заказ в 1С, а его рабочий день заканчивается, либо у оператора следующий день выходной, а с клиентом необходимо связаться или сделать какие-либо другие действия в момент, когда оператор не будет работать, то он обязан написать подробное письмо об этой ситуации на почту info@petarda.ru с указанием всех обстоятельств. В этом случае, дежурный оператор обязан «взять в работу» это письмо.
14. В течение рабочего дня у оператора должны быть открыты следующие сайты и рабочие программы:
    • сайт www.petarda.ru;
    • 1С: рабочее место оператора;
    • почта …@petarda.ru (почта каждого оператора должна быть настроена на получение писем, направленных на адреса info@petarda.ru);
    • он-лайн-консультант Tawk.to;
    • необходимые гугл-документы.
    • Яндекс карты с зонами
15. Оператор обязан в течение своего рабочего дня проверять почту, а также 1С на предмет поступления заказов. Все входящие письма и оповещения, касающиеся работы с клиентами, должны быть обработаны отделом продаж. – в ответ на пришедшее письмо или запрос дежурный оператор пишет письмо на info@petarda.ru – взяла в работу.
16. Если клиент интересуется возможностью приобретения товара по предварительному заказу, либо интересуется, будет ли в дальнейшем в продаже некоторый товар, то в этом случае оператор не должен говорить о невозможности поставок этого товара, а должен записать пожелание клиента и его телефон, а также пообещать сообщить информацию клиенту позже о возможных поставках такого товара. Возможность поставок товара уточняется у Костеровой Ольги. После этого полученную информацию необходимо сообщить клиенту.
17. Если клиент задает вопрос в чате, то сначала оператор должен дать ответ на его вопрос именно в чате и только потом осторожно у него спросить, не будет ли ему удобно, если оператор ему перезвонит по телефону, либо клиенту дальше удобно общаться в чате.
18. Оператор, начиная работать с клиентом, обязан проверить, нет ли у данного клиента заказов в работе и при обнаружении таких заказов, обязан передать этого клиента оператору, создавшему первоначальный заказ. Если его нет в отделе продаж или у клиента нет возможности ждать, то изменять данные в уже существующем заказе другого оператора, а не создавать новый заказ этого клиента.
19. В конце разговора с клиентом оператор в ОБЯЗАТЕЛЬНОМ ПОРЯДКЕ должен назвать клиенту точную сумму, которую клиент будет должен заплатить курьеру.
20. С клиентами класса SuperVip работают только сотрудники, специально назначенные генеральным директором и руководителем ОП. Все остальные сотрудники, если они приняли звонок от клиента класса SuperVip, обязаны переключить его на назначенных сотрудников, если оператора нет на работе, заказом занимается начальник ОП.

2. Шоу

1. Если покупатель спрашивает о возможности поджига фейерверков, необходимо сказать, что это возможно: для бытовой пиротехники это зависит от места и времени (стоимость определяет руководитель направления шоу Демская Ирина). В дополнение необходимо рассказать о возможности проведения шоу нашими пиротехниками. Также нужно объяснить покупателю правила самостоятельного запуска салютов.
2. Если клиент спрашивает про шоу, то оператор уточняет:
   • Дату
   • Место
   • Кол-во гостей
   • Событие
   • Бюджет
   • Пожелания, примеры на сайте

Полученные данные передаем Ирине Демской и вносим в таблицу «Профи Шоу».

3. Скидки

1. В компании существуют следующие виды скидок: персональные, дополнительные, скидки от суммы и скидки по акциям.
2. Скидка по волшебному слову выдаётся компьютером автоматически в зависимости от слова, которое клиент назвал как волшебное при заказе.
3. Компания больше не предоставляет ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ скидку 5% при покупке на свадьбу НОВЫМ клиентам, но менеджер вправе применить скидку по волшебному слову «Свадьба» в размере 10%. Волшебные слова не суммируются с персональными скидками и скидками по акции.
4. Карта 1452 переведена в статус волшебного слова. Больше дополнительная скидка не суммируется. Доп. +5% работает только с персональной скидкой клиента.
5. Дополнительную скидку 5% при покупке на любое событие компания предоставляет клиенту только в том случае, если дата была записана ранее и «отлежалась» в системе 1С не меньше месяца.
6. Дополнительная скидка на любое событие, записанное в системе, составляет 5% и предоставляется клиенту при условии, что он размещает заказ в период за семь дней до события, либо в течение семи дней после события. Данная скидка суммируется с основной скидкой. Но не суммируется с акцией.
7. Сотрудникам компании предоставляется скидка 30% при оплате заказа наличными или в счёт ЗП. На заказы с оплатой по карте или интернет-эквайрингу предоставляется скидка 20%. ТОЛЬКО ПРИ САМОВЫВОЗЕ. Если требуется доставка, то её стоимость рассчитывается отделом логистики индивидуально.

4. Активация/Работа с заданиями

При общении с клиентом мы НЕ склоняем его:

• к продолжению общения с ОПРЕДЕЛЕННЫМ оператором (все сотрудники ОП одинаково могут помочь каждому клиенту)
• к способу оформления заказа (не имеем права говорить клиенту, чтобы он проинформировал заранее о заказе). Клиент оформляет заказ любым удобным способом, процент за заказ оператор получает путём активации задания на звонок.

Компания вправе отменить активацию при нарушении данного пункта. Если задание у оператора ОТКРЫТО и срок его действия до 31.12.2022, то принявший входящий звонок оператор – должен перевести его на действующего оператора в задании, если оператора указанного в задании нет на работе, то работу с клиентом проводит, принявший звонок. Данное правило распространяется на НОВОГОДНИЙ СЕЗОН, сроки начала сезона устанавливает начальник ОП и письменно информирует всех сотрудников, конец сезона всегда 31.12.

• если задание ЗАКРЫТО, то с клиентом работает, взявший входящий звонок оператор
• исключение действует в межсезонье, клиентов по проекту «День Рождения» передаем в рамках срока действия задания, вне зависимости открыто оно или закрыто
• у оператора всегда есть возможность перед закрытием задания принять решение об активации, активация гарантирует получение большей премиальной части от заказа
• на сезон ограничен лимит открытых заданий, на данный сезон установлен лимит 500 шт.
• задания по теме «День Рождения» имеют приоритет по сравнению с заданиями по теме «Новый год»
• касаемо проекта «День Рождения», если у клиента случается на протяжении 14 дней несколько дней рождений, то оператор просит руководителя отдела продаж продлить срок такого задания (механически)

5.Переписка

Для переписки с клиентами у нас есть почта, WA и чат, в котором клиент инициирует общение самостоятельно.

Несколько правил:

• отправлять подборки с актуальной стоимостью для клиента (учитывая все его скидки)
• писать грамотно
• расставлять знаки препинания
• всегда здороваться и прощаться
• не общаться по 100 отдельных сообщений, стараться формулировать мысли в одном мессендже
• в подписи отправлять контакты учитывая регион клиента